カスタマーハラスメントに対する基本方針
茨城県信用保証協会（以下、「当協会」といいます。）は、「創造的な信用保証と、よりよいサービスの提供により明日をひらこうと努める中小企業をサポートし地域経済発展に貢献する。」という基本理念のもと、法令、社会規範及び当協会の定める諸規程を遵守するとともに、お客さまの立場を尊重し、誠実かつ公正な事業活動を遂行することに努めております。
お客さまからいただく正当なご意見やご要望は、業務改善やサービス品質の向上につながるものであり、当協会はこれらに丁寧かつ真摯に向き合い、適切な対応をしてまいります。
一方で、過度な要求や役職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力などの役職員に対するカスタマーハラスメントは、当協会の役職員の心身の健康や就業環境を悪化させるだけでなく、円滑な事業活動の遂行や安定的なサービスの提供に支障を来すおそれがあります。このような行為は、当協会として重大な問題であると認識しております。
当協会は、役職員に対するカスタマーハラスメントには、組織として毅然と対応し、職員を守るとともに、カスタマーハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組みます。
カスタマーハラスメントに該当する社会通念上許容される範囲を超えたものの具体例
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- ア 要求に合理的な理由がないまたは当協会のサービスもしくは業務と関係のない要求
- イ 契約等により予定されているサービスの提供を著しく超える要求
- ウ 対応が著しく困難であるまたは対応が不可能である要求
- エ 正当な根拠を欠く損害賠償その他の金銭的要求
（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- ア 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- イ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- ウ 威圧的な言動
- エ 継続的、執拗な言動
- オ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが疑われる要求や言動があった場合には、組織として事実を把握します。カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、役職員の安全を確保し、お客さまに対し、その行為の中止を申し入れ、その他必要な措置を迅速かつ適切に講じます。特に悪質と判断されるカスタマーハラスメントに対しては、顧問弁護士への相談、警察への通報等、法的に対処します。
また、役職員に対しカスタマーハラスメントに関する知識や対処方法について、研修等により周知するとともに、役職員自らが業務上においてカスタマーハラスメントを行ってはならない旨を周知します。